بررسی رضایتمندی از نحوه عملکرد سازمان میراث فرهنگی گردشگری شهر تهران طبق مدل سروکوال مطالعه موردی حوزه خدمات ارائه شده آژانسهای هواپیمائی

محقـق بـا تعریف این پروژه بدنبال آن است که به بررسی تاثیر کیفیت خدمات سازمان میراث فرهنگی بر روی رضایتمندی مشتریان که آژانسهای هواپیمایی می باشند، بپردازد در این پژوهش محقق تلاش نموده تا ضمن تبیین چگونگی تاثیر هر یک از ابعاد کیفیت خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان نسبت به تعیین شدت تاثیر آنها اقدام نماید و به عبارت دیگر اولویت تاثیر گذاری هر یک از این عوامل را بر روی رضایتمندی مشتریان خود به محک آزمایش و تحقیق قراردهد. هدف اصلی پژوهش عبارت است از: بررسی تاثیر کیفیت خدمات ارائه شده بر روی رضایتمندی مشتریان به منظور دستیابی به این اهداف و با توجه به مدل تحقیق یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی پژوهشی طرح گردید. این پژوهش از نظر موضوع یک پژوهش در حوزه مدیریت برنامه ریزی خدمات می باشد و قلمرو زمانی آن از زمان شروع پژوهش به مدت 6 ماه است.قلمرو مکانی پژوهش، حوزه فعالیت سازمان میراث فرهنگی در استان تهران است. از نظر جامعه آماری تحقیق، در این پژوهش جامعه آماری شامل یک بخش می باشد:" کلیه مشتریان (آژانس های هواپیمایی ) که در طول یک سال گذشته از سازمان خدمات دریافت نموده و امکان دسترسی به آنها وجود دارد. " می باشد. نظر به اینکه این پرسشنامه بر اساس مبانی نظری طرح گردیده و نظر اساتید و متخصصان در خصوص آن مثبت بوده است، لذا از روایی کافی برخوردار بوده است. در خصوص پایایی نیز محقق اقدام به بررسی پایایی پرسشنامه با استفاده از روش ضریب آلفای کرونباخ نمود. نتایج حاصل از بررسی پایایی پرسشنامه نشان داد که ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای پرسشنامه مورد تایید می باشد.در بررسی فرضیات نتایج زیر مشخص شد تمام فرضیات اعم از اصلی و فرعی مورد تائید قرار گرفتند. توجه بیشتر به خواست ها و نیازهای مشتری می تواند موجبات رشد رضایت مشتریان را دربرداشته باشد.